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深圳市有了一支神秘顧客監督員隊伍

點擊:時間:2016-03-08 16:18:28


3月5日,市消委會組織召開神秘顧客監督員隊伍組建暨業務培訓會,培訓會由深圳市質量協會承辦,消費維權義工、監督員、質量志愿者和熱心公益事業的消費者共150人參加,接受“神秘顧客”上崗業務培訓。現場80人報名成為首批“神秘顧客”,“深圳市神秘顧客監督員隊伍”正式成立,將開展系列消費調查活動。


市消委會秘書長馮念文表示:品質消費是民心所向,是國家戰略,消費者對品質的選擇,決定了企業對質量的追求,市消委會把全市消費者團結起來,集中消費者意見的大數據,依靠消費者的力量,推動品質消費提升。會上,市質量協會李榕執行會長和專家們向“神秘顧客”介紹了消費者如何發揮市場制衡作用驅動消費品質提升、深圳市“神秘顧客”資源庫建立的構想、深圳消委會NPS系統上線及應用、“神秘顧客”執行及應用培訓。參會人員圍繞隊伍運作踴躍發言,提出了寶貴意見和建議。


市消委會組建“神秘顧客”監督員隊伍,運用國際通行的消費者滿意度、推薦度評價方法(NPS),廣泛開展商品與服務監督,為消費者選擇產品與服務提供指導,為企業提高產品與服務質量提供基礎服務數據。同時,號召全市消費者團結起來,積極參與消費監督活動,形成消費者數據,消費者幫助消費者,以消費者“用腳投票”的方式,實現消費市場優勝劣汰,實現消費者對品質消費的可感知、可識別、可受益、可監督,充分體現消費者是評價質量好壞的最終標準。


“神秘顧客”是跨國企業廣泛應用的消費調查研究手段,由經過特別培訓的監督員以普通消費者的身份接受服務, 對事先規定的檢測要點以普通消費者的感知進行觀察或親身體驗,對各項要點做出滿意度評價,對總體服務提出相關意見與建議,促使服務人員主動提高自身業務素質、服務技能和服務態度,為消費者提供更優質服,促進企業完善管理,提高產品和服務質量。

NPS(顧客推薦度指數) ”是一種計算客戶在多大程度上愿意向其他人推薦某項服務的指數,它體現了顧客對服務的滿意程度從而影響企業的成長,世界知名企業包括蘋果、微軟、三星、索尼、通用、eBay等都采用該指數分析顧客忠誠度。