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315,我們今天談“品質消費”

點擊:時間:2016-03-17 16:26:08


“民生面對面”主談“品質消費”

我市消費領域呈現哪些特點和痛點?政府、消委會、行業協會、企業和消費者如何共同努力實現“品質消費”的目標?在3?15消費者權益保護日到來之際,今日(14日)10時至11時,深圳市消費者委員會秘書長馮念文以及行業協會、企業和消費者代表,共同做客深圳特區報“民生面對面”欄目,共同探討“品質消費”等話題,并與網友展開互動。深圳市政協常委、市質量協會執行會長李榕作為行業協會代表參加此次活動。

如下是訪談實錄:

[主持人:] 各位市民、各位網友,大家上午好!歡迎觀看這一期深圳特區報民生面對面節目。這兩天消費應該是一個非常熱點的話題,因為3.15消費者權益保護日就在眼前了,也就是明天。這一期節目我們請到了深圳市消費者委員會,秘書長,馮念文作客我們代表,還有我們各行各業的代表,我給大家介紹一下。首先是深圳市消費者委員會秘書長馮念文,還有:深圳市質量協會會長李榕,深圳市丑丑嬰幼兒用品有限公司董事長陳文華,消委會代表馮雪。首先看一下正下消費市場面臨的痛點問題,從政府角度來看,消費市場到底存在哪些問題?

[Time:2016/3/14 14:54:04 ]


[馮念文] 當前消費市場我們認為存在兩個痛點,一個是站在消費者層面。消費者追求品質消費,想知道哪個商品質量更好,可是他們缺乏這個信心,認為國外的更好。另外一個痛點是站在企業層面,我們現在中國企業能生產出好產品,但是這些好產品好的品質要傳遞給消費者中間這個傳遞的通道還存在缺失,所以導致企業痛點優質不優價,大家都追求低價。所以要解決這兩個痛點,我們認為中間要搭起一個消費質量信息之橋和這樣一個信任推進機制,才能解決雙方的痛點。 [Time:2016/3/14 14:54:17 ]


[主持人:] 馮雪,我也特別想聽到你的聲音,還有一天就是3.15消費者權益保護日,特別想聽聽您從消費者角度有哪些觀點?[Time:2016/3/14 14:54:58 ]


[馮雪] 馮秘書長講的特別好,消費者想買到好東西,而且是一個比較好的價格買到好東西。但是我們選擇的時候,有選擇困難癥,不知道選哪個好。有時候我們選購同類商品的時候,比如給我家孩子買一件新生兒套裝,有些品牌可能只有幾十元,特別是一些大牌可能有幾百塊,這個差距就比較大。我們消費者也是愿意多投入一些錢,可能是50%,多投入一倍的錢購買一些有品質商品,但是如果讓我多花10元買一件衣服的話,可能就會放棄了。就是說消費者對這個品質的判斷還是有些困難的。[Time:2016/3/14 14:55:13 ]


[主持人:] 陳總,您作為一個企業經營者,您講一講從企業角度看消費市場存在哪些痛點? [Time:2016/3/14 14:55:29 ]


[陳文華] 我是做母嬰行業快20年,長期以來有一個永遠的痛點,作為一個新生兒的媽媽,對呵護孩子所需要的產品的品質要求非常高,她不應該是一個產品廠家,她的需求的正確判斷是一個重大問題。第二,由于大量海外商品進中國,中國的商品好還是海外商品好?是選擇價格還是選擇品質?是選擇生活方式還是選擇簡單商品的購買?這都是要跟消費者有一個非常好的溝通。這方面是一個痛點。 [Time:2016/3/14 14:55:57 ]


[主持人:] 剛才提到海外商品進入我們國內市場,你作為一個國內企業感覺到這種壓力,我們跟他有什么差距,或者什么地方我們比他們強,但是消費者沒有感受到 [Time:2016/3/14 14:56:12 ]


[陳文華] 我們跟消費者都存在同樣的壓力,到底國外護理的產品或者消費品,到底是好還是壞,到底是適應我們還是不適應我們?我們競爭角度來講,我們當然歡迎更多的競爭,但是國外商品制造大部分也是在中國。只是說他們有品牌的故事或者產品的標準,或者自己推廣的方式,特別具備與消費者溝通的能力。我們只需要能夠產生與消費者良好溝通機制,什么樣是合理消費,如果產生這樣的溝通機制,再加上消委會這樣能建立一個更廣泛對企業和消費者之間溝通的橋梁或者評價體系如果建立的話,我覺得競爭本身就是提升自己的機會。 [Time:2016/3/14 14:56:25 ]


[主持人:] 我想您應該對國外舶來品產品應該有一些研究,我們的產品質量跟他們到底有沒有這個差距或者差距有多少?您剛才提到品牌、故事上差距比較明顯,但是對于消費者像馮雪這樣可能關心,是不是真的棉,有沒有一些殘留有毒物質,更關心這個商品實際使用的效能和質量,這種差距您給我們介紹一下。

[Time:2016/3/14 14:56:41 ]


[陳文華] 其實在母嬰產品,不論是從一個奶瓶到一張床、奶粉,這些都涉及到很多領域產品質量要求,從質量上的能力我們不缺乏。我們缺乏的是和消費者溝通的能力 [Time:2016/3/14 14:56:56 ]


[馮雪] 我是做產品質量的檢測,也是比較了解服裝這塊。比如我們嬰幼兒服裝,我是認為我們國內品牌并不輸于國外品牌,有一個簡單的例子,新生兒的衣服,國外很多品牌的標簽與皮膚接觸的位置在內側,國內品牌把它縫在外側,保護了嬰兒兒皮膚。就是領子后面有一個小的標簽,衣服下擺這里有一個小的標簽,通常有點長,而且材質有點硬,剪掉后還是會劃傷嬰幼兒皮膚,我們國內品牌做的蠻好,都是縫在外面。 [Time:2016/3/14 14:57:10 ]


[馮念文] 31701已經強制規定要在外面了? [Time:2016/3/14 14:57:24 ]


[馮雪] 對。 [Time:2016/3/14 14:57:37 ]


[主持人:] 剛才聽了三位簡單的介紹,我感覺提出來一個困擾很多人,包括在座每一位人,包括鏡頭前市民和網友,我們在消費的時候感覺信息不是特別對稱。消費者不是說一定要最便宜的,他是要價格合適,而且質量能達到要求,對企業來說我有好的東西,可能感覺缺乏渠道讓大家更好理解。特別是舶來品越來越多的時候,感覺人家跟消費者溝通能力勝過我們一籌,但是我們產品并不一定輸給他們,這個問題怎么解決? [Time:2016/3/14 14:57:48 ]


[馮念文] 我們國家質量管理體系長期過于以來依賴了行政監管,而忽略了非常大的力量,就是消費者選擇權。而國外恰恰是消費者對品質驅動的作用發揮的很充分。所以今天要做的一件事情,消委會作為一個消費者社會組織,把我們的企業、行業協會、第三方機構,馮雪今天作為普通消費者,其實他也是一個第三方技術機構的專家,通過一些能夠反映品質的數據能夠提升品質的標準,然后讓消費者對質量可感覺、可識別、可受益、可見度。剛才說的專業術語31701,這是國家即將生效的服裝的表裝。目前我們國家服裝標準在很多指標是落后于歐美。這個31701出來后,將大幅度接近甚至某些指標超過了歐洲,也就是達到這個標準后,消費者會有一個品質上很大的提升。比如剛才說的嬰幼兒衣服,在老標準就沒有這個規定。新標準規定了在外面,現在問題是什么?企業有什么動力達到這個標準?以前國家過多靠行政力量推動。所以我們即將要做的是,第一,向消費者解讀新的31701對消費者意味著什么?第二,更重要的是在全市推動一個滿城尋找31701,靠消費者尋找31701,這個標準強制實施是在2018年,將在今年6月開始生效。企業可以用了,但是并不是強制用。深圳作為深圳質量、深圳標準的創新城市要走出這樣一個靠消費者推動,消費者我想要31701,就一定有企業會生產,無庸置疑。我們想通過這樣一個形式,靠消費者尋找、識別,推動企業愿意達到這個標準。 [Time:2016/3/14 14:58:05 ]


[主持人:] 消費者作用特別大,31701標準雖然還沒有實行,還有好幾年時間,但是消費者需要符合這種標準的,自然就會拉動需求端,有需求自然有供給。李會長,您從行業協會角度講一講品質消費我們能夠做到什么?信息對稱、行業引導上行業協會應該發揮什么作用 [Time:2016/3/14 14:58:15 ]


[李榕] 深圳質量協會在眾多我們會員單位,最重要的就是讓我們企業所有的行為、產品一定是滿足消費者需求。質量是什么?質量就是滿足要求。ISO9000對質量定義就是一組特征滿足產品要求。這個要求是誰的?就是廣大消費者的。這就是所有企業面對市場最根本的東西。在廣大消費者需求里面,出現偏差,出現消費者對整個產品、對社會需求一種默認。剛才馮念文秘書長講了常年都是以行政關系主導市場、管理市場,政府的聲音、新聞的聲音,消費者了解的聲音更多是這方面。但是這方面真實嗎?不一定真實,而且消費者聲音往往被屏蔽了,很少。所以我們現在在推動,我們現在有深圳市義工組織,有龐大的志愿者,目的就是建立一個龐大的消費群體,讓消費者聲音更大的出來,政府工作報告提出以市場倒逼質量提升,讓消費者更多聲音出來,來倒逼產品質量提升。消費者的制衡作用在過往是沒有發揮出來的,他聲音太弱,一個人聲音被滅了。所以國家標準、國外標準兩重標準,有出口標準,有自己本國標準,再加上長期以來我們自己對自己的,生產企業對國外是一套標準,對國內一套標準,所以不斷地宣傳,讓老百姓知道外面是高要求、好東西,國內是不好的東西。現在我們標準不斷提升,我們要求不斷提升,來達到讓消費者慢慢認同。國家質監總局對質量最重要要求就是對十個產品大力監控提升,最重要產品就是嬰兒品和日常國外采購品十大類,這就是我們不斷推動的事情。 [Time:2016/3/14 14:58:29 ]


[主持人:] 我們國內標準也是要不斷提升,與時俱進,讓消費者享受到更好的商品。這也是一個巨大的推動力。消委會一個重要目標就是讓品質消費可感知、可識別、可受益、可見度,這里面有什么具體通道和辦法? [Time:2016/3/14 14:58:38 ]


[馮念文] 有這么幾個:第一,剛才說到31701,其實今年還有一個很重要的標準,簡稱中國的ROHS,ROHS是歐洲一個標準,規定電子產品化學有害物質,歐洲早在十年前就通過了。我們國家也將在今年生效一個不僅是標準,也是一個法規,可以簡稱中國ROHS。從今年7月1日開始,中國也開始對電子產品化學有害物質進行控制,可是依然不是強制實施。我了解信息就是7月1日開始之后,電子產品含有害物質的,你要公布數字。第二,如果聲稱不含的,意味著你的承諾,這個承諾會成為執法標準。同樣,企業有什么動力愿意去遵守呢?我們讓消費者去尋找中國ROHS標準的產品,消費者選擇這樣的產品,自然有企業生產。我們第一個活動今年大幅度通過消委會和各界合作,讓消費者充分認識和了解這些標準對他意味著什么。第二件事情,認識之后我們就會發動消費者尋找這些產品。我們今天可以報什么地方找到一個符合中國ROHS的,什么地方找到符合31701的,他怎么達到的、是真達到的還是假達到的,我們可以一系列把檢測機構、媒體監督、消費者監督、行業協會監督形成一個新機制,讓機制正推動推動企業達到標準。第三件事情,消委會在今年3.15上線一個新的平臺,NPS消費者點評,這是國際通行的一種去調查消費者對某個品牌滿意度、推薦度一個指標,現在蘋果、三星、飛利浦、微軟、華為、中國移動等都紛紛在用這樣一個方法,他就只問消費者兩個問題,第一,你買了這件衣服之后,是否愿意向親朋好友推薦,0-10打分,9-10意味著愿意推薦,7-8代表中立,0-6代表不愿意推薦。為什么是這個分?質地舒服、價格、服務等。通過這個完成NPS打分過程,我們將在今年動態公布NPS值。現在已經上線試運營,消費者可以關注3.15消費通,里面有一個點評,就可以找到這個NPS點評。下來大家會看到各種品牌、各種服務,消費者打出的NPS值。最近通過傳統方式、新方式,對于兩個行業,一個是航空公司、一個是O2O家政公司,我們在315期間公布這兩個行業NPS值。 [Time:2016/3/14 14:58:54 ]


[主持人:] 可能有的時候有這種感覺,沒有地方去說,您剛才提到建立一個3.15消費通這樣一個平臺,通過NPS消費指數方式,每個人貢獻一份力量,就是真正的大數據。剛才提到315消費通,跟網友再詳細介紹一下。咱們現在就是微信版。[Time:2016/3/14 14:59:09 ]


[馮念文] 對。 [Time:2016/3/14 14:59:28 ]


[主持人:] 大家搜索315消費通,有兩個欄目可以看到,一個是我要投訴。還有一個就是我要點評。點開就出現NPS消費點評,可以輸入自己的體會。有一點像現在有的公司做的網站,搜集消費者評價。包括旅游的,可以看住了酒店大家有一些打分。您剛才提到是更加官方、更加權威、更加齊全,不僅僅包括了航空公司或者酒店或者餐廳,包含了各行各業。 [Time:2016/3/14 14:59:41 ]


[馮念文] 對。目前我們因為是試運行版,現在只開通了八個行業。其他行業我們正在日夜兼程地加快。 [Time:2016/3/14 14:59:55 ]


[主持人:] 聽聽企業方面的觀點,有沒有壓力? [Time:2016/3/14 15:00:05 ]


[陳文華] 絕對不是壓力,是欣喜。馮處做了這樣的事情,其實企業是非常期待的。現在已經不是產品和服務的推銷時代,應該是用戶提出需求,我們來滿足他們的時代。我們也很期待與顧客之間產生一種非常深度的互動。我們也會點贊。我們自己企業出一個APP客戶點贊平臺,當產品準備推向市場階段,一定讓用戶點贊,來評價產品的問題。在評價過程中,很希望質量協會、檢測機構,很官方、很高標準的內容嵌入。顧客可以在這個過程中運用官方公布的信息平臺來給我們判斷他覺得我東西好不好。其實這種很公開、很平等而且非常相互之間有促進的品質消費的理念的東西是互聯網時代產生的。我們現在也在部署與客戶溝通的一個平臺,不是壓力,是一個非常好的開端,很愿意跟馮處在未來工作中好好地選擇他們這個系統。 [Time:2016/3/14 15:00:25 ]


[主持人:] 剛才提到引入第三方專業評價,符合什么標準可以列入,或者我們工廠達到了哪些強制的要求,有一些可量化的指標。有一些沒有達到的,消費者一目了然,不用說太多的數據。看到這個達到了更高,那個可能低一點。 [Time:2016/3/14 15:00:43 ]


[陳文華] 其實我認為有時候國際的標準和中國的國家的標準,我們當然要遵守、學習。企業在創造產品過程中可能有更多亮點,更精致、更品質生活的小細節或者更高的企業標準,所以我們也早打造屬于自己的更高的標準。 [Time:2016/3/14 15:00:55 ]


[李榕] 我們也要推出高于國家標準乃至國際標準滿足時代需要 [Time:2016/3/14 15:01:09 ]


[馮念文] 像陳總他們生產的東西有些已經遠遠高于國家標準,只是現在消費者不相信,他需要一個第三方機構去數據證明,需要消委會引入消費者評價,需要行業協會從專業角度解讀。我們315要開展一個延續很多年的活動,品質消費,好人舉手。舉手之后,接受行業協會評價,專業機構數據評價,消費者使用評價,媒體評價,通過品質消費,好人舉手,共同搭建一個新機制尋找中國好品質從深圳開始、從今年315開始。   [Time:2016/3/14 15:01:30 ]


[主持人:] 可能經過一兩年積累,數據慢慢就上來了。可以看到一個企業情況甚至可以看到變化曲線,開始好了,但是后面不好,消費者也可以有一個客觀評價。 [Time:2016/3/14 15:01:42 ]


[馮念文] 像陳總的丑丑,他說我來舉手,消費者說你這個為什么好?陳總說國家標準超過了、國際標準也超過了,他說的這個東西得技術機構來證明。 [Time:2016/3/14 15:01:55 ]


[主持人:] 你企業標準自我設立的,你公布給了大家,你宣傳了,就可以執法的依據。 [Time:2016/3/14 15:02:08 ]


[李榕] 老百姓是不知道具體數據,一定要通過第三方檢測機構來知道你是不是達到了。消費者只是感受,只是體驗,但是消費者會看到標準是不是達到。這就是通過第三方平臺來展現,推出優秀企業。 [Time:2016/3/14 15:02:22 ]


[主持人:] 馮雪,你覺得NPS這個辦法給消費者帶來什么方便?會不會每個消費者都會主動反饋一些信息?我不知道陳總有沒有這種感受,航空公司好了,準點了,他不會說法。可能晚點了,就有人吐槽。會不會有這種情況? [Time:2016/3/14 15:02:35 ]


[馮雪] 消費者應該把自己的經驗分享給大家,積極參與到NPS系統中,這樣使我們未來消費更加有好的選擇。昨天我等火車的時候,把淘寶上面大概十幾個評價全部完成,實話實說。這樣對其他人是比較大的幫助,因為我選購東西的時候也會看上面的評價,特別是差評。 [Time:2016/3/14 15:02:46 ]


[主持人:] 不是每個消費者都會主動評價,可能會導致有不滿的會集中評價。

[Time:2016/3/14 15:03:25 ]


[馮念文] 我們這個有很大的不同。我們這里面評價者,消委會有一批志愿者,叫315志愿者,以前志愿者數量比較少,現在用互聯網的方法,簡單說這里面評價員絕大部分是我們315志愿者,他非常主動,首先他愿意成為消委會志愿者。成為志愿者后對自己有使命感,有公益心的。NPS值有一個很重要的特點,當你相信一件產品的時候,當有十個你信任的消費者向你推薦商品,或者有十個你信任的人吐槽一項服務,你會相信哪一個?其實用不到十個,兩個就夠了。這里面不用求評價者數量是多少,但是一定是人是真實的,行為是真實的。基于這樣NPS原理,我們不用追求人多。第一,身份真實。第二,行為可信。[Time:2016/3/14 15:03:43 ]


[主持人:] 像酒店的點評,點評的基本條件是你住過。 [Time:2016/3/14 15:03:52 ]


[馮念文] 對,我們會有各種手段。我相信我們在座的,比如我跟李會長同時說一個東西好,10分。用不著2000人跟你說。李會長是真實的315志愿者,我是真實的志愿者,這就夠了。 [Time:2016/3/14 15:04:05 ]


[主持人:] 為什么我們這個是實名制的? [Time:2016/3/14 15:04:15 ]


[馮念文] 志愿者后臺一定是實名的,前臺不是實名的。消委會知道哪個志愿者評了哪些,而且我們根據大數據對志愿者評價的真實性數量要做評估。通過大數據完全能夠掌握誰是真實的。這個問題充分可以解決了。 [Time:2016/3/14 15:04:27 ]


[主持人:] 這個很重要,保證我們體系真實、客觀地運行。剛才提到很多在國外已經有先例了,包括成熟大品牌、成熟市場,這些經驗吸收過來可以解決這個問題的。像大數據來看一些趨勢,一些非常奇怪的,可能系統就自動挑出來了。這兩天非常火熱的人工智能擊敗了人類非常有名的世界圍棋冠軍,人工智能已經達到一個很好的程度。再結合消費者有沒有信用的評價,我相信是一個非常有用的系統。 [Time:2016/3/14 15:04:43 ]


[馮念文] 比如同一個消費者,同一天不可能評價五件產品。一天只能對一個商品評價一次。當一個人連續評價一個商品的時候,那就不正常了。所以我們后臺數據很快可以梳理出。我們相信很多志愿者愿意在里面去做。 [Time:2016/3/14 15:04:55 ]


[馮雪] 如果NPS評價對我的選擇、購買有用的話,我肯定還會繼續做,而且還會分享給別人,邀請其他朋友一起來做,這樣的話,數據越來越多。 [Time:2016/3/14 15:05:09 ]


[主持人:] 陳總作為企業家代表也不用擔心,消費者心里自然有一稈稱。一個人評價可能有誤差,但是幾個人、很多人,而且是專業的志愿者評價的話,相信給企業有一個公正客觀的評判。那些長期的質量好的,自然就會脫穎而出。我們深圳要建設品質消費之都,這是一個很好的愿望,也是跟每個人切身利益相關,馮秘書長介紹一下品質消費之都大概達到什么狀態?在這個環節中,從自己角度出發,應該扮演什么角色?應該能夠做出什么貢獻? [Time:2016/3/14 15:05:20 ]


[馮念文] 今年315是一個新機制的開始。我們在制定今年315活動的同時,消委會已經擬定一個方案,建設深圳品質之都三年行動計劃。提請市政府以全市的名義這樣一個提升的行動。這里面很重要一個理念和機制就是充分發揮消費者對市場的主導,充分發揮消費者對品質的驅動能力。因為消費者對品質的選擇決定了企業對質量的追求。我們要基于這樣的基本的理念和機制發起一個三年為核心,其實三年是一個第一階段的目標,去推動這樣一個品質消費之城。我們這里面提出了一些重要的目標,第一個目標就是我們希望靠這樣的機制去推動,形成一批能夠在世界上都有一席之地的我們深圳的消費品牌。第二個目標,深圳在消費領域一批達到世界甚至超過世界水平消費領域的標準水平,并且讓他可落地,讓消費者可感知、可識別。第三,一套圍繞著這樣一些品質消費領域的深圳的產業能力。第四,形成以消費者驅動,大數據驅動為最核心驅動力這樣一種靠市場的力量去推動品質消費的驅動能力,而不僅是靠政府行政監管。主要有這么一些大的目標,他實施的路徑主要要發揮四個方面的能量:

    第一方面,充分發揮消費者驅動。要把每個消費者的評價、投訴、點評數據通過315志愿者方式讓它能夠釋放出來。這方面有很多,方案今天不具體展開。

    第二方面,政府。尤其是我們深圳在推進深圳質量、深圳標準做了大量工作。最近我們這方面主管部門也高度重視起來了消費領域的深圳質量、深圳標準,以及靠消費者力量推動深圳標準。

    第三方面,行業協會力量推動。前兩天還跟李會長探討怎么發揮行業協會。

    第四股力量,專業技術機構的力量。我們專業技術機構,最近我們強烈感受到一大批專業技術機構都想投身于這場能夠連接消費者和企業。最近國家對檢測市場大幅放開,馮雪就是迎接這樣一個大潮一股新生力量,以前全是在國家掌控中。第二,檢測機構以前主要是B2B服務,直接服務企業。現在強烈轉型愿望直接B2C,直接對消費者服務。這是一個巨大的轉型。檢測機構發揮出來之后,對推動品質消費會起到巨大作用。國外檢測機構起到的作用我個人感知它不亞于政府。檢測機構認,市場就認,消費者都認。但是目前我們檢測市場存在一些痛點,第一,消費者懷疑這個報告不真實。第二,懷疑報告只是說送檢的真實,實際賣的和送檢的不一樣。這個懷疑也是我們檢測機構的痛點。我們希望通過這樣的機制,發揮檢測機構作用。四股力量來推動。

[Time:2016/3/14 15:05:38 ]


[李榕] 非常全面的構想。

李會長您介紹一下。 [Time:2016/3/14 15:05:50 ]


[李榕] 打造深圳消費品質之都的話,我們協會主要是推動深圳企業在質量管理提升方面做工作。企業把自己做好,把自己標準提高上去,把工作做細致,這就是我們質量管理。我們組建了一個中國質量志愿者隊伍,這個隊伍都是專業人士、專業人員,我們會送很多質量管理知識進工業區。質量是意識層面的東西,他只有把工作做好、做認真。德國他們太強調質量管理的技術方法,更重要的是意識。每個人把自己工作做好,給到下一個人的時候,顧客滿意了,所有流程就滿意了,結果就滿意了。所以整個工廠所有員工建立一個很強的質量意識,每個節點、每個人滿意。這樣社會就會和諧。這是我們推動整個質量建設很重要的工作。還有一個,深圳市政府打造一個深圳標準。我們協同政府推動深圳標準的標識,深圳標準已經高于國家標準,深圳標準就是優質產品,現在也在設計LOGO,展現出深圳自己的標準,產品是優秀產品。通過幾個方面認同這個東西。這是我們協助政府做的一件事情。 [Time:2016/3/14 15:06:06 ]


[主持人:] 這是蠻重要的一件事情,可能依靠很多企業共同推動這件事情。我看有些國外的商品有很多。 [Time:2016/3/14 15:06:22 ]


[李榕] 他很多認證標志,一個是企業自我做好。然后是第三方來證明。同時國家監管第三方認證的誠信。 [Time:2016/3/14 15:06:45 ]


[主持人:] 陳總,您作為一個企業家代表講一講。 [Time:2016/3/14 15:06:58 ]


[陳文華] 本身標準和體制不是管束你的,因為這是推動企業進步,讓企業能夠基業長青發展。觀念意識很重要。政府的行為可能早些年不一定讓企業、消費者充分的認同,所以馮秘書長提的非常與時俱進的政府的行為,所以我非常愿意參與和贊同他。[Time:2016/3/14 15:07:13 ]


[主持人:] 咱們這些標準不是來迫使你一定要怎么樣,他其實是幫助你更好的基業長青。 [Time:2016/3/14 15:07:22 ]


[陳文華] 我本身也是消費者,所以我覺得一個和諧的社會,品質也好、標準也好,每個人都要參與,這個參與是跟我們息息相關的。這個意識很重要。中國中小企業非常龐大,他們做的制造、推廣、服務,這個龐大體系里面應該要建立一個龐大的品質意識,像香港的Q麥標準,這個意識需要社會參與,包括監管機構。政府的行為和監管機構的行為、檢測機構的行為一定會促進企業覺醒,意識復蘇,誰不愿意把企業做好?商品的價值,第一是功能價值。第二,性價比。第三,情感度。我們就是在商品功能性方面要具備我們的標準,功能標準。講出去的就是要做得到的。第二就是性價比,性價比就是企業競爭過程中,性價比就是確定本身和別的競爭力的問題,所以要平衡好性價比的問題。第三,故事。這個就沒有標準可談。人是情感動物,同樣900元的航空,我就喜歡做深航,這就是情感問題。企業本身具備情感能力溝通,就可以引導消費者。 [Time:2016/3/14 15:07:40 ]


[主持人:] 馮雪您也是第三方檢測機構的人員,第三方檢測機構在這樣環境下應該是迎來了很大的發展空間。畢竟這個市場是很廣闊、很多還沒有第三方檢測的認證。但是也有一些問題。本身機構的信譽或者專業能力也需要給消費者來表達。[Time:2016/3/14 15:07:51 ]


[馮雪] 對,首先我現在作為一個檢測機構的工作人員,我希望我們檢測機構與協會、與企業一同來研究這些標準,一同學習一些先進標準,把它變成我們深圳標準跟企業一起來做。第二,我們檢測機構當然還是要秉承著公開、公正、公平,把真實的數據、品質反映給消費者。我們也是會盡我們努力,把這種高高在上的標準做到可感知、做到透明,向消費者傳達這個標準代表著什么意思,這個數值意味著什么,想做這樣一件事情。

    然后我作為一名普通消費者也要起到我們監督作用,勇敢對一些假冒偽劣商品、拉低品質消費的行為說不,特別是有經驗的人更是要做這樣的帶頭作用。

[Time:2016/3/14 15:08:03 ]


[李榕] 我們現在還有一個質量代言人,目的就是向消費者宣傳。 [Time:2016/3/14 15:08:23 ]


[馮雪] 像我們消委會也會有這樣的消費的比較試驗供消費者參考,檢測機構也會有自己的微信號,推出一些教你如何挑選商品的小知識。 [Time:2016/3/14 15:08:56 ]


[李榕] 現在很多消費者在選擇的時候很迷盲,不知道什么是好。比如床墊,各個公司做各種床墊,說這個好、那個好。但是為什么好?真的不知道。我們選擇就是自己摸著感覺好。要給消費者一個消費指引,消費者主管機構要提供這樣一個平臺,馮總搞的比較試驗就是一個非常好的平臺 [Time:2016/3/14 15:10:11 ]


[主持人:] 明天就是315日了,介紹一下明天有什么活動? [Time:2016/3/14 15:10:28 ]


[馮念文] 明天有一個315紀念日大會在市民中心,市領導要參加。像今年315是一個開始,我們會在315、316,甚至延續到4月份密集著圍繞著企業質量,行業舉手一系列數據的公布。我們很快會公布航空NPS值,家政服務NPS值。明天公布一個電飯煲試驗的。我們這次做了消費者主觀的口感測評,請了十幾個消費者每個人吃了很多碗飯,同一種米、同一種水,消費者口感打分。口感打分和電飯煲價格不成正比,最高分的幾個不是價格最高的。明天還有尋找服裝的31701,尋找電子產品中國ROHS,農產品龍頭企業的好人舉手。讓消費者找到在深圳有哪些滿足你需要的。這些可以按照剛才說的這套機制,讓數據說話、讓消費者評價說話。 [Time:2016/3/14 15:10:42 ]


[主持人:] 一系列活動都是非常重要、非常有意義的。特別是電飯煲這個,普通消費者沒有機會去比較很多款電飯煲,是看到哪個價格合適、宣傳做得好,就購買了。就特別需要我們有一個客觀全面的評價比較。 [Time:2016/3/14 15:10:53 ]


[馮念文] 我們做電飯煲試驗就有一個強烈的感受,其實我們國產做電飯煲的企業是非常殫精竭慮去想盡辦法讓消費者滿意。我補充一下,還有兩個,我們也會在315之后很快會公布定制家具的比較試驗。消費者很頭疼到底選誰。國家對定制家具整體成品是沒有標準的,國家只按那塊板截下來,密封起來,這塊板的標準。可是這塊板組合成一個柜子之后的標準是沒有的。所以這次我們創造性地用了消費者實際使用的環境,把整個柜子密封,測VOC、甲醛的規范,完全按照消費者真實使用環境。換句話說以前的會形成什么呢?這個企業的板是合格的,但是生產出來的整個柜子對消費者有危害的。第二,我們很快會公布一個大的,我們對深圳120戶裝修一年以內的家庭的室內空氣進行了一個調查。這個數據很發人深省,相當多的裝修過的房子是不合格的。這里面就涉及到到底是地板不合格還是膠水不合格,還是其他方面。我們也想推動這樣一個數據的公布,要實實在在推動跟家庭裝修相關的各種產品、各種行業去追求品質這樣一種。 [Time:2016/3/14 15:11:12 ]


[主持人:] 其實跟每個人都是息息相關的,每個人家里都要裝修、使用電飯煲。我們也希望消委會公布更多的數據,引導消費者,真正讓我們品質消費,讓我們金錢得到合理的產品和服務。 [Time:2016/3/14 15:11:28 ]


[主持人:] 時間差不多了,最后請每一位嘉賓講一兩句話。 [Time:2016/3/14 15:11:37 ]


[馮雪] 做好我們的本職工作,同時既是消費者,也是建設者,為他人提供好的產品、好的服務。 [Time:2016/3/14 15:11:48 ]


[陳文華] 做一個母嬰產品的企業,我們應該有一個鄭重的承諾,孩子是我們未來,是生命的延續,我們會竭盡所有能力創造深圳的最高標準,為廣大用戶服務 [Time:2016/3/14 15:12:01 ]


[李榕] 作為深圳質量協會是服務會員、服務社會、服務政府,讓我們社會、讓我們企業,每個人都有良好的質量意識、質量觀點,推動社會提升、質量提升。 [Time:2016/3/14 15:12:16 ]


[馮念文] 品質消費是民心所向,品質消費也是國家戰略,我們一起靠消費者力量推動品質提升,消費者對品質的選擇決定了企業對質量的追求,讓我們把這句話變成一個機制、一組數據,靠你、靠我,靠每個人。 [Time:2016/3/14 15:12:29 ]


[主持人:] 我們今天是315專門做的民生面對面節目,但是我想天天315,消費跟每個人都相關。我們消費品質最主要要靠消費者力量,當然也結合各個方面一起推動,消費者力量特別重要,呼喚我們鏡頭后面、電視屏幕上我們的讀者們,關注自己的力量,NPS以及各個方面都發揮自己的作用,讓我們消費市場更加健康、更加完美,為每個人品質生活貢獻力量。再次感謝馮秘書長和各位嘉賓到來,感謝各位觀看民生面對面節目,我們下期再會。